公司總體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)
燃?xì)鈭?bào)裝管理系統(tǒng)：
天然氣報(bào)裝業(yè)務(wù)繁瑣、流程復(fù)雜，涉及的部門多。系統(tǒng)是從用戶申請(qǐng)開始，直到給用戶點(diǎn)火通氣的整個(gè)過程管理。我們采用工作流來實(shí)現(xiàn)報(bào)裝業(yè)務(wù)，使得各部門提高了報(bào)裝業(yè)務(wù)的效率。對(duì)于每個(gè)環(huán)節(jié)審批或檔案產(chǎn)生都在系統(tǒng)中進(jìn)行，可以很方便的查詢到項(xiàng)目進(jìn)展情況，以及項(xiàng)目的歷史信息，并且系統(tǒng)了大量的分類查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，既可以從系統(tǒng)中掌握具體項(xiàng)目進(jìn)展詳細(xì)情況，又可以掌握天然氣公司所有報(bào)裝項(xiàng)目的匯總情況，為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供參考。
營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)：
天然氣營(yíng)收管理系統(tǒng)是對(duì)天然氣用戶檔案、抄表、收費(fèi)、用戶事務(wù)管理、IC卡管理、購(gòu)氣證管理、報(bào)表、打印憑證、銀行實(shí)時(shí)代售、數(shù)據(jù)圖例分析、多營(yíng)業(yè)廳聯(lián)網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理。對(duì)多表具廠家、多系統(tǒng)兼容整合，實(shí)現(xiàn)燃?xì)庥脩艚y(tǒng)一、規(guī)范化管理；打通微信、支付寶、銀行等多渠道繳費(fèi)通道。
柜面掃碼支付：
營(yíng)收系統(tǒng)與銀行聚合支付接口進(jìn)行對(duì)接，用戶在柜臺(tái)繳費(fèi)時(shí)，可進(jìn)行掃碼支付燃?xì)赓M(fèi)。
自助繳費(fèi)終端：
智能POS便民繳費(fèi)是為燃?xì)庥脩籼峁└憬莸睦U費(fèi)、購(gòu)氣渠道，是采用便民移動(dòng)售氣設(shè)備，放置在燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)廳、銀行網(wǎng)點(diǎn)、小區(qū)物業(yè)或便利店，機(jī)表用戶輸入用戶編號(hào)進(jìn)行預(yù)繳費(fèi)或欠費(fèi)繳費(fèi)，卡表用戶讀卡調(diào)出用戶信息，選擇繳費(fèi)氣量，進(jìn)行掃碼支付，支付完成后，設(shè)備自動(dòng)寫燃?xì)饪?，最后進(jìn)行小票打印。
微客服：
用戶可以通過手機(jī)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，進(jìn)行燃?xì)赓M(fèi)用繳納、自助安檢、自助抄表、歷史繳費(fèi)明細(xì)查詢、停氣公告查詢等。
移動(dòng)安檢模塊：
采用手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備作為安檢的終端設(shè)備,和原有的安檢系統(tǒng)一起完成安檢任務(wù)。
1) 安檢人員任務(wù)的分配,可以按照小區(qū)或其他規(guī)劃對(duì)安檢人員進(jìn)行任務(wù)分配;
2) 安檢周期管理;
3) 安檢情況抽查，即對(duì)安檢人員的監(jiān)督。監(jiān)督人員根據(jù)安檢情況進(jìn)行客戶電話回訪,了解安檢情況;
4) 安檢故障相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表,分析隱患、故障的情況;
從安檢業(yè)務(wù)具體操作可以分為以下情況:
1） 安檢人員現(xiàn)場(chǎng)安檢時(shí)可以采用設(shè)備，以便了解用戶的歷史安檢隱患情況、購(gòu)氣情況等信息，方便安檢人員準(zhǔn)確判斷。如果沒有手持設(shè)備，安檢人員每次安檢前，需要在系統(tǒng)中打印待安檢用戶的相關(guān)信息，例如該用戶的歷史安檢隱患、最后購(gòu)氣日期等情況。
2） 安檢人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)安檢情況可以對(duì)用戶檔案的信息進(jìn)一步完善;
3） 現(xiàn)場(chǎng)安檢情況記錄;
4） 使用設(shè)備時(shí)可以把安檢的情況導(dǎo)入到系統(tǒng)中，如果沒有設(shè)備可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)記錄情況，把安檢信息錄入到系統(tǒng)中;
5） 安檢后存在安全隱患等情況，需要維修人員處理的,轉(zhuǎn)維修部門;
6） 根據(jù)安檢情況,如果需要停氣整改的用戶，可以對(duì)該用戶停氣,進(jìn)行整改;
7） 系統(tǒng)對(duì)安檢存在安全隱患的信息內(nèi)容自動(dòng)提醒顯示，直至隱患排除。
多渠道呼叫中心：
多渠道呼叫中心是燃?xì)馄髽I(yè)與用戶和社會(huì)各界的直接面對(duì)面窗口,也是信息化建設(shè)中的關(guān)鍵部分。
多渠道呼叫中心以用戶基本信息數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)對(duì)每一個(gè)燃?xì)庥脩艚⒎?wù)，得到用戶開戶后在系統(tǒng)中的所有信息，例如購(gòu)氣情況、安檢、維修、報(bào)修等，使燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)自己的服務(wù)對(duì)象有一個(gè)非常清楚全面的了解，以便做好對(duì)外服務(wù)的基礎(chǔ)工作。
多渠道呼叫中心是一個(gè)全方位的客戶接入中心，系統(tǒng)既提供電話熱線功能，也提供微信、短信方式接入，借助微信的文字、語(yǔ)音、視頻的技術(shù)渠道，實(shí)現(xiàn)客服人員實(shí)時(shí)取得用戶現(xiàn)場(chǎng)的照片的視頻，并直觀的指導(dǎo)用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作，高效及時(shí)的提供服務(wù)，大大減小維修人員的上門服務(wù)。作為語(yǔ)音服務(wù)方式的補(bǔ)充，做到客戶服務(wù)無(wú)死角，來提升客戶體驗(yàn)。
1） 客戶來電時(shí)，可以進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音或人工服務(wù)選擇;
2） 客戶來電時(shí)，可以根據(jù)客戶所在地區(qū)進(jìn)行停氣公告語(yǔ)音播報(bào);
3） 信息共享，呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)來電號(hào)碼從營(yíng)收系統(tǒng)、安檢、維修等系統(tǒng)得到用戶的相關(guān)信息;
4） 呼叫中心與維修可以進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，以便維修管理人員及時(shí)分配任務(wù)。
5） 客服人員對(duì)維修情況進(jìn)行電話回訪，監(jiān)督和了解維修人員維修的質(zhì)量、態(tài)度等。